Como atender bem um cliente

Como atender bem um cliente

CONFIRA 10 DICAS PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE

Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o corpo. Em um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade do atendimento é fundamental para diferenciar o seu negócio dos demais. Com isso, as expectativas dos consumidores aumentam, assim como os estudos e pesquisas sobre o assunto. A Anthropos Consulting é uma empresa fundada pelo consultor em motivação Luiz Marins, autor de livros sobre o assunto. Entre as centenas de artigos que publica regularmente em seu site, estão 10 dicas para um atendimento excelente. Confira.


Seu atendimento é excelente?

1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer

2. Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com “jeitinho”

3. Respeite e cumpra os prazos e horários prometidos

4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você

5. Ouça com atenção e intenção real de escutar

6. Fale olhando nos olhos do cliente

7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento

8. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes

9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir

10. Sorria sempre!

Confira 10 dicas para um atendimento excelente « Empreendedores – O Blog da Caixa:





COMO ATENDER O CLIENTE COM ELEGÂNCIA E CONQUISTÁ-LO


Atendimento ao consumidor: educação e honestidade

O mundo dos negócios costuma ser reconhecido pelo estereótipo de ser um ambiente em que a competição é selvagem e a ética está em segundo plano. Mas quem administra o próprio negócio sabe que não é bem assim. No atendimento ao cliente, por exemplo, quanto mais tranquilo e honesto você for, mais chances você tem de conquistar o freguês.

Um cliente que se sentir enganado pode trazer problemas futuros. Por esse motivo, é muito importante manter a calma, mesmo em momentos de tensão e desconforto. Essas são algumas das dicas são de Vagner Molina, colunista do Canal Executivo, do UOL. Ele oferece algumas reflexões importantes sobre o que ele chama de “atender o cliente com elegância”.

O cliente nem sempre tem razão?

Para manter um cliente satisfeito, segundo Molina, é preciso estar ciente do que a maioria deles espera ao entrar em seu estabelecimento: “atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções”. Ter isso em mente é fundamental para um bom relacionamento interpessoal com o seu consumidor final. Manter o controle emocional é o próximo passo, contornando situações complicadas com flexibilidade e bom humor (quando possível).

Para facilitar nessa tarefa, uma dica é substituir na sua cabeça o jargão “o cliente sempre tem razão” por “o cliente deve ser tratado como se tivesse sempre razão”. Assim, vai ficar mais fácil lidar com os problemas corriqueiros do atendimento direto ao consumidor. Treinamento constante, normas de conduta que estejam claras, boa educação e cursos socioculturais são algumas ferramentas que auxiliam na criação de um padrão de qualidade no atendimento.

O artigo também alerta para a existência de outros bens que ”vendemos” ao cliente, além do produto com que trabalhamos. São eles:

- Imagem profissional
- Cordialidade
- Respeito
- Confiança
- Fidelidade ao produto e à empresa

Além disso, um atendimento personalizado também é importante. Quando um vendedor ou atendente despeja um discurso que foi decorado, o cliente se sente prejudicado. Olhar nos olhos de cada um, ser cordial, e dedicar a atenção que você dedicaria a um amigo são as melhores maneiras de iniciar o contato. Outra dica interessante é chamar o cliente pelo nome (depois de um respeitoso Sr. ou Sra.). Isso conquista a simpatia das pessoas.

Molina também alerta para “gafes” comuns que devem ser evitadas a qualquer custo, na frente do cliente. Entre elas:

- Bocejar
- Mascar chiclete
- Debruçar sobre a mesa ou balcão
- Mau-humor
- Poluição verbal (apelidos aos colegas, palavrões)
- Tratar o cliente com muita intimidade

Como atender o cliente com elegância. E conquistá-lo « Empreendedores – O Blog da Caixa



COMO MELHORAR SUA RELAÇÃO COM OS CLIENTES


Arussy: transformar queixas em oportunidades

Você acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for sim, você está acomodado e ultrapassado na relação que estabelece com seu cliente. Essa é, pelo menos, a opinião de Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno. Nos dias de hoje, diz ele, os clientes querem é a chamada “experiência de consumidor”, ou seja, aquilo que ele sente, algo para relembrar no futuro. “Tem tudo a ver com memória”, explica Arussy: “O que eu quero criar? E quanto isso vai durar?”

O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que você está tão nervoso?”. Ao que o cliente responde: “Não é da sua conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Então o vendedor dá uma ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O cliente fica pasmo: “Você faria isso por mim?”.

Com isso Arussy explica o que é a experiência de consumidor. “Vender mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema é experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço, uma experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.

Elimine as queixas

Arussy recomenda que a palavra “queixa” seja eliminada no vocabulário do empreendedor. O melhor seria substituí-la por “ideia”. Ele diz: “Uma queixa não quer dizer um cliente insatisfeito; significa algo que precisa ser consertado”.

É a mesma opinião de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil, responsável por lançar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e reproduzido pelo site Partner Consulting, que em almoço com o presidente de uma empresa, o executivo contou que passava várias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado a transformar queixas em oportunidades relevantes de negócios. “Não é à toa que empresa dele seja líder em sua área”, elogia. Ricardo reforça que algumas das ideias mais inteligentes são, muitas vezes, simples e de baixo custo.

Apesar de afirmar que os consumidores não sabem geralmente o que querem, como já abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difícil tarefa de ter insights, vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.

Como melhorar sua relação com os clientes « Empreendedores – O Blog da Caixa: "



CINCO DIAS PARA AUMENTAR A CLIENTELA E AS VENDAS


clientesEm um mundo perfeito, você teria dinheiro sobrando para investir em estratégias de marketing para conseguir novos clientes e aumentar as vendas de sua empresa. Mas a realidade é que a maior parte dos micro e pequenos empresários tem muito mais ideias na cabeça do que recursos para executá-las. Entretanto, para conquistar novos clientes você precisa ter um plano, que pode incluir desde ligações telefônicas até o uso de técnicas de otimização da busca pelo site de sua empresa na internet.

Um artigo de Elizabeth Wasserman no portal sobre empreendedorismo Inc.com traz boas dicas de como fazer uma pesquisa informal de mercado e aumentar o movimento usando algumas estratégias simples, como conhecer bem do que sua clientela precisa ou oferecer novos produtos e serviços para clientes já existentes.

Cinco dicas

1- Identifique o seu público-alvo

Antes de pensar em aumentar o número de clientes, você precisa saber quem são eles, o que você lhes oferece em matéria de atendimento e o que a concorrência está oferecendo, a fim de detectar possíveis brechas no mercado para um novo serviço ou produto. Isso é uma pesquisa de mercado simplificada. Para atrair clientes novos, é preciso saber ouvi-los e identificar suas necessidades. Sempre haverá problemas esperando pelas soluções que você pode vir a oferecer.

2-Descubra como são seus clientes

Para desenvolver um plano de marketing que atraia novos clientes, você precisa primeiro estar ciente de como são os que você já tem. Quais são as suas características demográficas? Qual a faixa etária? E a renda? Isso significa que é importante dedicar algum tempo levantando esses dados. Isso pode ser feito com a ajuda de um simples questionário que os clientes podem preencher, pessoalmente ou pela internet, por exemplo. Essas informações podem ser úteis porque alguns produtos ou serviços são mais atraentes para um certo tipo de público do que para outros.

3- Defina qual o mercado para seu produto ou serviço

Com as informações que você tem sobre seus clientes, você pode desenvolver um perfil de público-alvo para seu negócio, que deve ser mais abrangente e explorar setores do mercado além dos que já estavam sendo considerados. Por exemplo, a decisão de compra de seu produto ou serviço pode não estar inteiramente nas mãos do cliente com quem você está lidando diretamente no ponto comercial (marido ou filhos, por exemplo), o que significa que você deve pensar nesta terceira e importante pessoa para a transação. É preciso enviar a mensagem certa ao público certo.

4- Como ampliar as vendas

Ao lado das ferramentas da tecnologia moderna, algumas técnicas de venda tradicionais ainda são válidas. Nem todo telemarketing é feito de um call center. Selecionar clientes em potencial através de contatos de terceiros, ou artigos em revistas e jornais, e ligar diretamente para eles, é uma dessas técnicas. Outra delas é networking, na internet ou fora dela. Também é importante investir, por pouco que seja, em propaganda. Se você depende de vendedores, assegure-se de que eles recebam o melhor treinamento possível.

5- Venda mais para os clientes que você já tem

Ainda é mais fácil vender algo mais para um cliente que já é seu do que conquistar um novo. Eles já confiam em você, e isso é um grande trunfo para o aumento das vendas. Algumas técnicas podem ajudar, como fazer “pacotes” de vários produtos e serviços por preços especiais, adotar um sistema de premiação dos clientes, como cartões que acumulam pontos e dão direito a um produto ou desconto, ou oferecer amostras grátis.

Cinco dicas para aumentar a clientela e as vendas « Empreendedores – O Blog da Caixa:

ADMINISTRADOR.


De acordo com a obra Série profissões: O administrador (2006)[1] ao contrário do que todos afirmam, o mercado de trabalho para aqueles que pretendem ingressar nessa carreira não está saturado. É engano pensar que os cursos de administração são destinados apenas na formação de gerentes, e tal fato por não ser disseminado no meio acadêmico leva os estudantes a se dirigirem ao mesmo foco.

Um profissional formado neste área tem um leque de oportunidades nos mais variados setores. De acordo com o artigo 3° do decreto 61.934/67 que regulamenta a profissão, as áreas de atuação para este profissional englobam análises, estudos de campo, pesquisas, administração, planejamento, projetos, organização e outros, todos com bons salários.

Nesse contexto surge uma pergunta: Como fazer para vencer no mercado de trabalho aliando a competência e ética?

Na busca desenfreada por cargos altos que exigem confiança e proporcionam status e reconhecimento, muitas vezes a ética é deixada de lado levando os profissionais a se envolverem em escândalos, esquemas de corrupção, sonegação de impostos e outras irregularidades. Em outros casos não respeitam o espaço dos outros e buscam vencer, sem se importar com a conseqüência de seus atos.

O profissional tem de aliar o conhecimento adquirido e a prática junto à competência e ética. Estas últimas ajudam o mesmo a organizar seu sistema de valores e ir ao encontro com o código de ética da profissão. Ao final de sua formação acadêmica, o administrador faz um juramento, que indica sua adesão e comprometimento com a categoria profissional.
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A ética está ligada à atitude e postura respeitosa e correta do profissional. Todo administrador deve respeitar ao próximo, respeitar a concorrência (se quiser superá-la, isso deve ser feito de maneira correta, criando estratégias para isso e não se atrelando a meios indevidos), seus clientes externos e internos, sabendo valorizar as pessoas, atendendo as suas necessidades.

Ao assumir um compromisso com outrem, as questões individuais devem ser deixadas de lado, priorizando assim atingir as metas da organização. Faz parte das atividades do administrador planejar metas, criarem meios de atingi-las e administrar o processo de consecução das mesmas.

Como a Organização é um sistema aberto e interage com o ambiente, faz-se inerente ao administrador ético trabalhar não apenas o desenvolvimento organizacional, mas também a responsabilidade social.

Existem leis e obrigações que devem ser cumpridas. Muitas são as empresas que além de focarem suas atividades principais, ajudam a desenvolver o ambiente em que estão inseridas. Promovendo programas de ações sociais, ajudando instituições e ONGS. Dentro da empresa, tal fato se aplica em relação à motivação dos funcionários, ao trabalho em equipe, em trazer as melhores ferramentas de trabalho, proporcionar educação e qualificação.

Outras qualidades indispensáveis ao profissional ético é a honestidade em suas ações; ser fiel aos princípios da empresa e da vida; saber respeitar as opiniões de terceiros (pois muitas vezes elas se constituem como melhorias e diferenciais); ser leal aos objetivos organizacionais; ser coerente e ter a consciência que deve estar sempre em busca do conhecimento, pois vivenciamos a era da informação; ter perseverança e lutar pelo seu futuro e apresentar uma postura pró-ativa, ou seja, não ficar apenas restrito às tarefas que foram dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho.

Devido às mudanças repentinas como as inovações tecnológicas e à rapidez com que as informações são tratadas, é necessário estar aberto a elas e ser receptivo, evitando estagnação.

Conforme supramencionado: a busca do conhecimento é essencial. Após realizada uma graduação, é viável procurar se especializar em uma área, fazer cursos de pós-graduação, MBA, aprender inglês (hoje é uma ferramenta para se manter no mercado, línguas de paises emergentes como China e Índia devem ser levadas em consideração, devido ao crescimento em que se encontram. Ter uma rede de contatos ou networking, que o ajudará a estabelecer parcerias e negócios.

Atualmente é imprescindível estar bem informado, acompanhando não só as mudanças técnicas, mas também as de sua área, se aprimorar constantemente, usar de flexibilidade, fidelidade, correção de conduta e boas maneiras. Um comportamento ético atrelado ao conhecimento permanece ainda como fatores que levam ao sucesso.

[1] Série Profissões – O administrador é uma obra publicada pela Publifolha em 2006 e é direcionada aos pré-universitários que desejam se graduar e conhecer o mercado de trabalho do administrador.

Toda mudança necessita de adaptação mental. Se você não está convencido sobre o que está buscando ou está infeliz com sua perspectiva profissional, então você certamente vai ter dificuldade em lidar com um novo ambiente de trabalho. E, acredite, ele é muito importante. Afinal, é nele que você passa a maior parte da sua semana.
Mantenha a mente e o corpo equilibrados
- As expectativas costumam colidir com a realidade no que diz respeito a onde você fisicamente gasta suas horas de trabalho, portanto, fique ligado. Com locais de trabalho cada vez mais internacionais, pode haver diferenças culturais sobre como o pessoal do seu escritório efetivamente é. Muitas vezes,  as políticas da empresa ditam um local de trabalho padronizado. Estar fisicamente desconfortável ​​em seu trabalho, no entanto, terá um efeito negativo no seu desempenho.
- Geralmente, um local de trabalho organizado permitirá que você se concentre em seu trabalho. Isso, por sua vez, fará com que você adapte-se ao seu novo ambiente mais eficientemente. Tenha certeza de que seu local de trabalho é saudável: se você tem que ficar sentado por longos períodos, seu assento deve ser ergonometricamente correto. Ajuste também as luzes e a temperatura da sala, se necessário.
- Tenha em mente que a maneira como você decora seu espaço de trabalho também é uma reflexão sobre seu profissionalismo.   Ficar guardando lixo, objetos pessoais e itens desnecessários em sua mesa pode criar uma impressão indesejada de caos. Esforce-se para uma transição simples para um novo ambiente de trabalho, sem distrações desnecessárias. Lembre-se: as primeiras impressões contam.

O fator social
- Por último, mas não menos importante, você pode realizar seu sonho de emprego, trabalhando em um ambiente luxuoso e com todas as vantagens e comodidades que se pode esperar, mas ainda pode faltar a cola que mantém tudo junto: as relações com as pessoas que o cercam. Um ambiente de trabalho positivo é muito influenciado por seus colegas, então faça todo esforço para envolver-se com eles. Aceite ajuda e sugestões e ofereça-as também. Como dizem: nenhum homem é uma ilha, e se você se aproximar dos outros, não achará a adaptação a um novo ambiente de trabalho tão difícil assim.
Fonte: Helpful.com.

Garçom  ...

"Funcionário encarregado de servir bebidas e comidas"
Fonte: Redação Brasil Profissões

O que é ser um garçom?

O garçom é o profissional responsável por atender os clientes em um bar, café ou restaurante, anotar seus pedidos, servi-los, e, após a saída do cliente, retirar os restos da mesa, e limpá-la, de modo que outra pessoa possa ocupá-la. O garçom também pode trabalhar em eventos e festas, e, nesse caso, o profissional é responsável apenas por servir os convidados e recolher os copos e pratos já utilizados. O garçom deve garantir que não falte nada aos clientes ou convidados e que eles estejam satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pelo estabelecimento. Além do seu salário, o garçom ganha uma taxa de 10% que é inclusa na conta do cliente e as gorjetas, ambos opcionais.

Quais as características necessárias para ser um garçom?

Para ser um garçom é necessário que o profissional seja alfabetizado, para poder anotar os pedidos. Além disso, outras características interessantes são:

• agilidade
• raciocínio rápido
• capacidade de observação
• paciência
• capacidade de organização
• flexibilidade
• disponibilidade de horário
• simpatia
• pró-atividade
• responsabilidade

Qual a formação necessária para ser um garçom?

Não existe uma formação necessária para ser um garçom, porém é imprescindível que o profissional seja alfabetizado. Porém, é importante a realização de cursos de especialização, workshops e treinamentos que capacitam o profissional para atender melhor os clientes ou convidados. Tais cursos diferenciam o profissional e o destacam no mercado de trabalho.

Principais atividades de um garçom

• atender os clientes
• anotar os pedidos
• passar o pedido ao cozinheiro, caso o mesmo seja de gênero alimentício
• preparar a bebida, ou passar o pedido ao bartender se for o caso
• servir o cliente
• estar pronto a atender quando o cliente solicitar
• trazer a conta quando o cliente pedir
• retirar os restos de comida e as louças utilizadas
• limpar a mesa para que outras pessoas possam ocupá-la

Áreas de atuação e especialidades

• Bares, restaurantes e cafés: trabalha realizando as funções normais de um garçom, podendo até se especializar em comidas ou bebidas, e participar de cursos como o de barman, de somelier, de chef ou de maitre. Geralmente, os garçons são contratados pelo próprio estabelecimento, e não terceirizados.
• Eventos: trabalha em festas e eventos como casamentos, aniversários, batizados, lançamentos, conferências, homenagens, etc. Esse profissional atende aos convidados, servindo-lhes bebidas, aperitivos e comidas, e recolhendo os copos e pratos usados. Nesse caso, geralmente, os garçons são terceirizados.

Mercado de trabalho

O mercado de trabalho para o profissional de atendimento, como é o garçom, é amplo, e continua crescendo, acompanhando o crescimento do lazer e dos serviços. É necessário que o profissional seja pró-ativo e determinado, pois o bom atendimento dos clientes requer atenção e simpatia, além disso, para se destacar também é importante que o profissional se atualize constantemente por meio de cursos e treinamentos.

Curiosidades

A profissão de garçom é uma profissão muito antiga, já na Antigüidade Clássica essa função era exercida pelos escravos domésticos, como eram chamados os escravos que trabalhavam dentro da casa de seus donos. Existiram também, durante toda a história, as tabernas, que eram estabelecimentos comerciais que atendiam os forasteiros e os pousos de passagem, que eram casas de famílias que ofereciam repouso e comida aos "hóspedes", nos dois casos, o papel de "garçom" era exercido pelos proprietários e suas famílias. O trabalho do garçom só foi distinguido e passou a ser incumbência principal de um funcionário a partir da urbanização e a formação dos bares e restaurantes. A partir daí o garçom virou figura importantíssima dentro de um estabelecimento.

khao pad sapparod
camarão frito no óleo de peixe na pasta de curry vermelho(especial tailandeza) com arroz thai jasmin frito junto pedaços de abacaxi com castanhas de caju.

khao pad

arroz thai jasmin frito com camarão pasta de curry vermelho (pasta especial tailandeza )frito no óleo de peixe.

Pad thai
 massa tailandesa de arroz com
brotos de feijão,(ovo) que é o segredo.pasta tailandesa de curry(especial).camarão frito com a massa e limão.